Integrar personas y procesos. El reto de la gestión de TI

No basta con definir un proceso para que éste funcione. Lo complicado es conseguir que las personas involucradas los sigan de manera eficiente, estén convencidas y participen en su mejora.

Esto es un reto, no sólo a la hora de implementar procesos de gestión de servicios de TI sino a la hora de implementar cualquier nuevo proceso en la empresa. Esto es especialmente complejo en empresas de gran tamaño.

Para que los procesos funcionen de manera eficiente, necesitamos apoyarnos en la tecnología. Para ello implantamos herramientas de gestión de TI que nos permiten automatizar la ejecución de los procesos, consolidar y relacionar los datos involucrados y proporcionar información útil para la gestión y toma de decisiones.

Sin embargo, en muchas implementaciones de procesos de TI hemos olvidado involucrar a las personas. La idea es hacer partícipes a las personas involucradas en dichos procesos para que no perciban su implementación como una imposición sino como algo suyo. De esta manera creerán en el proyecto y se aunarán esfuerzos para conseguir hacerlo con éxito. Si no lo hacemos así, podemos generar una sensación del tipo “esto lo tengo que hacer así porque lo dice alguien y no sé por qué hemos de trabajar de una manera diferente si hasta el momento funcionábamos más o  menos bien”.

Una buena manera de conseguir lo anterior consiste en empezar realizando reuniones de trabajo para la definición de los procesos en los que participe la gente afectada, de diferentes departamentos y con diferentes funciones, con el objetivo de conocer cómo lo harían los involucrados.

Es imprescindible que en estas reuniones participen los consultores y técnicos externos con el objetivo de 1) guiar a los participantes en base a las recomendaciones que proporcionan las mejores prácticas y metodologías existentes y 2) proporcionar el expertise técnico necesario sobre la manera de cómo implementar en la herramienta, de manera eficiente y eficaz, las ideas y requisitos resultantes de dicha reunión.

Generalmente sin participación no suele haber compromiso. Es necesario que los responsables de TI practiquen una política de gestión de su personal basada en la transparencia, participación y delegación, sin olvidar el ejercicio de las actividades de control necesarias para asegurar que 1) se mantiene el rumbo, es decir, se va en el camino correcto para la consecución de los objetivos de TI y 2) se ha llegado a buen puerto, es decir, esos objetivos se han alcanzado.

Pongamos que hablamos de herramientas de análisis de riesgos en IT

A menudo, tenemos tendencia a creer que las herramientas nos van a proporcionar todas las respuestas que necesitamos con sólo apretar un botón (en el mejor de los casos). Toda la subjetividad que conlleva un clásico análisis de campo (descriptivo, empírico), basado en entrevistas, cuestionarios y observaciones varias, aunque, no por ello, ausente de metodología, parece condicionar su validez frente a un análisis basado en el uso de una herramienta generalmente específica y dedicada. El proceso analítico en que se basa la herramienta suele considerarse mucho más objetivo y, desde luego, mucho más racional en comparación con el anterior. De hecho, no podemos olvidar que las herramientas de análisis en general permiten obtener modelos conceptuales que, a su vez, permiten interpretar datos, predecir implicaciones y, por tanto, tomar decisiones; pero, frecuentemente, en esa creencia se pasa por alto un detalle fundamental, y es que ninguna herramienta o aplicación informática puede sustituir el conocimiento deductivo y la propia experiencia de quien realiza el análisis. Sobre todo, si se tiene en cuenta que, en muchos casos, la herramienta se basa o permite elegir opciones de tipo cualitativo donde es el propio usuario quien valora subjetivamente las variables en las que se fundamentarán los cálculos internos (por ejemplo, una valoración de frecuencia, probabilidad o degradación); cálculos que, por otro lado, son también discutibles.

De lo expuesto hasta el momento no debe deducirse necesariamente que esté en contra del uso de estas herramientas en el proceso de análisis; todo lo contrario, se trata simplemente que no comparto (o no entiendo) el uso indiscriminado que, en muchas ocasiones, se hace de ellas cuando, no disponiendo de conocimiento suficiente de la situación actual de la Compañía, se pretende, cual Oráculo, buscar respuestas a preguntas que no han sabido formularse primero. En estos casos, las respuestas perseguidas se contextualizan en un supuesto análisis numérico que, amparado en sus mecanismos de cálculo, esconde una carencia de conocimiento, de metodología, de objetivos y, en definitiva, de definición, que se hace patente, especialmente, en aquellos casos en los que no se precisa ninguna herramienta para valorar unas variables que son obvias, muchas veces, "a flor de piel". Si, además, se toman en cuenta los costes, la obtención de una valoración numérica final, no siempre compensan el tiempo invertido en la entrada y posterior mantenimiento-actualización de los datos y la dedicación que requiere el proceso relacional y de análisis.

Puesto que los procesos de negocio están soportados por servicios de TI, quizá deberíamos conocerlos primero un poco mejor.