La semana pasada, en una visita a un cliente, surgió uno de los reproches recurrentes hacia ITIL, con los que, de tanto en tanto, nos encontramos. Este reproche consiste en decir que ITIL resta flexibilidad a la organización de TI.
Desde mi punto de vista es imprescindible disponer de políticas, sistemas, procesos eficaces. Es imprescindible gestionar adecuadamente las actividades de TI para que, entre otras cosas, podamos dedicarnos a lo que realmente proporciona valor, podamos medir el desempeño y la consecución de los objetivos establecidos y podamos hacer un uso lo más productivo posible de los recursos de TI.
Si no disponemos de un marco de trabajo en el que movernos, es fácil que cada cosa que ocurre en el departamento de TI se convierta en una "excepción" susceptible de realizarse cada vez de forma diferente y contradictoria. Imaginemos, por ejemplo, un help desk donde cada técnico tratase las incidencias "a su manera". Y esto es perfectamente extrapolable a cualquier actividad del departamento de TI.
Si disponemos de una buena base (procesos, políticas, sistemas adecuados) podemos acometer cambios y cambios rápidos con la seguridad de que se realizan sobre una base sólida. Sin una base sólida, la búscada flexibilidad conduce al caos. Por tanto, sólo es posible ser flexible de forma inteligente si nos hemos dotado previamente de unos procesos y políticas adecuados.
El reto se encuentra en diseñar procesos eficientes (procesos bien definidos y estructurados que eviten actividades innecesarias), eficaces (definidos para alcanzar el objetivo buscado), y que huyan de la burocracia.
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