Service Desk: el Factor Humano

Como muchos otros, empecé mis pasos en el ámbito de las TI embarcando en una “galera”. Sí, una galera de combate. En ese momento –hace ya más de 10 años- el concepto de Service Desk no estaba tan extendido y era mucho más conocido y frecuente el término “Helpdesk”.

El volumen de llamadas entrantes era muy elevado y los SLA asociados a la gestión telefónica de la llamada, que por aquel entonces era la entrada principal de incidencias, peticiones, quejas, y preguntas varias, era bastante estricto en cuanto a los tiempos de respuesta y abandono.

El perfil de actividad de los usuarios y clientes que accedían al servicio de soporte era absolutamente típico, por este motivo en cuanto se abrían las líneas telefónicas, la ocupación de los agentes era inmediata y el colapso se producía acto seguido. Las llamadas entrantes, que no dejaban de fluir, entraban en el sistema, escuchaban las opciones y se distribuían en función de la lógica de saltos y grupos diseñada para el servicio en cuestión.

En pocos minutos, las colas empezaban a acumularse y el supervisor cual “cómitre” iniciaba la maniobra: ¡remo de combate!

En los supuestos 3 minutos de media que debía durar cada llamada para poder asimilar las colas en espera, se debía escuchar, entender, registrar, resolver y cerrar o escalar. El proceso de registro debía ser por otro lado completo y adecuado en cuanto a su descripción, categorización y priorización. Sólo puedo decir, que lo intentábamos.

Ahora los tiempos han cambiado y el usuario dispone de múltiples fórmulas para contactar con su Service Desk y existen muchos automatismos e integraciones que facilitan el proceso de registro. Ahora bien, dado su coste, no podemos afirmar aquí que la implantación de dichos automatismos esté muy extendida, por lo que las dificultades en el proceso de registro siguen estando patentes. El operador gestiona su tiempo para “procesar la información” según su criterio y según la presión que asimile.

¿De qué depende entonces? ¿Es un problema de falta de conocimientos? ¿De procedimientos? ¿De metodología de trabajo? En parte, y sólo en parte, ya que aunque existan, no se contempla el factor humano, y éste es, de momento, un elemento muy importante, tanto a la hora de proporcionar el soporte, como a la hora de efectuar el proceso de registro y aprender de él.

A mi entender, el problema guarda relación directa con los siguientes aspectos:

• El esfuerzo en cumplimentar los datos de registro correctamente todavía no se percibe como proporcional al valor intrínseco de la información que aportan. Por tanto, sigue faltando equilibrio entre el nivel de “detalle” requerido, su “valor” y el tiempo invertido en su tratamiento.

• Los procesos se ejecutan de forma intuitiva, y su recurrencia, más o menos continuada, establece las bases de trabajo.

De lo anteriormente descrito, algún lector podría desprender cierto grado de determinismo que le llevara a cuestionarse la utilidad de los estándares metodológicos y “best practices”. Pero no estoy hablando de determinismo, estoy hablando de aprendizaje.

“La capacidad de evaluar – el nivel más alto de la taxonomía cognitiva – se basa en el supuesto de que el estudiante, para ser capaz de evaluar, tiene que disponer de la información necesaria, comprender esa información, ser capaz de aplicarla, de analizarla, de sintetizarla y, finalmente, de evaluarla” (E.W. Eisner a propósito de B. Bloom. Perspectivas: revista trimestral de educación comparada (París. UNESCO: Oficina Internacional de Educación), vol. XXX, n° 3, septiembre 2000, págs. 423-432).

Así pues, el factor humano no es un elemento determinante, pero sí condicionante del contexto de la prestación del servicio, porque en ese proceso cognitivo de comprender, evaluar y aplicar la información participan aspectos como la inteligencia, el contexto social, la motivación, así como otros componentes emocionales del individuo.

Sin olvidar aspectos tan esenciales como disponer de un dimensionamiento correcto y de las herramientas necesarias, podemos afirmar que se requiere un cambio de enfoque, pero incluso antes de que le pongamos nombre (ITIL, ISO/IEC 20000, etc.) esta diversidad sólo podrá gestionarse con enfoques que aporten sistemática, es decir que:

• Se ajusten a un conjunto organizado de reglas
• Se desarrollen de manera ordenada
• Se realicen de manera regular

Aunque existan diferentes formas de hacer las cosas, siempre deberá existir un sistema estructurado de aprendizaje, una buena gestión del conocimiento, y una correcta definición de los procedimientos de trabajo que fundamenten sus actividades en un adecuado balance entre esfuerzo y valor; y por supuesto, algo que suele olvidarse muy a menudo: el control y seguimiento continuo de éstas y todas las actividades que se deriven.