Gestión desde la nube

Los departamentos de TI afrontan el reto de reducir los costes, el retorno de las inversiones realizadas y la entrega de valor al negocio, ofreciendo a la organización servicios eficientes y de calidad. Teniendo en cuenta que las necesidades del negocio cambian constantemente, los departamentos de TI tienen que alinearse a ellas a fin de que el cumplimiento de las metas del departamento de TI permita cumplir las metas del negocio. Para ello es necesario implantar procesos TI que permitan por lo menos:

1.    Asegurar los servicios TI a sus usuarios para que estén disponibles, sean fiables y con buen rendimiento.

2.       Garantizar la mejora continua de los mismos.

3.       Reducir el coste total de provisión y soporte de los servicios TI.

4.       Gestionar el conocimiento de la empresa.

5.       Mejorar el flujo de información.

6.       Aumentar la satisfacción de los usuarios.

7.       Demostrar el valor y la aportación del departamento de TI.

Las incidencias y las peticiones que generan los usuarios al departamento de TI tienen un flujo de actividad que supone una importante carga, por ello, se debe poner énfasis en su automatización y optimizar su tratamiento en busca de altas cuotas de eficiencia.

La gestión de incidencias es el proceso que se ocupa del tratamiento de los sucesos que provocan la degradación o pérdida del funcionamiento normal de un servicio, con el objetivo fundamental de recuperar el servicio para el negocio lo más rápidamente posible. Se centra en restaurar el servicio cuanto antes, sin admitir dilaciones por investigaciones técnicas. Su objetivo es que todo servicio caído o degradado retorne cuanto antes a la normalidad. Mantener únicamente esta actividad frenética de “apaga fuegos” no es productivo.

Este proceso es el que más volumen de trabajo genera en TI. Además involucra a un número de actores bastante amplio, desde los teleoperadores, pasando por todas las áreas técnicas, hasta llegar a los desarrolladores de las aplicaciones. Hay que tener en cuenta que lo normal es atender ente 2 y 3 contactos por mes de cada usuario, relacionados a incidencias de servicio. Además hay que considerar que la tendencia es que este volumen de contactos se vaya incrementado, debido al aumento de la diversidad de dispositivos móviles y a la progresiva penetración de las TI en la actividad de la empresa. Por ello, es importante disponer de una organización perfectamente preparada y entrenada para su atención y resolución. Es necesario definir, en la actividad de clasificación, la prioridad con la que se debe tratar la incidencia. Igualmente ocurre a la hora de asignar un orden de resolución.

Actualmente el mercado ofrece muchas opciones para gestionar un departamento de TI y en concreto las incidencias y cambios. Muchos fabricantes de software disponen de herramientas con funcionalidades HelpDesk que permiten crear, gestionar y documentar todas las incidencias y problemas de una empresa. La implantación de una solución de este tipo requiere una mejora de los procesos que implica una mejora de conocimientos del personal y por supuesto una mejora en la tecnología. Una buena forma de mejora de procesos es la reingeniería de los mismos en base a las mejores prácticas (metodologías) existentes en el mercado. Esto implica una automatización y modernización de la infraestructura tecnológica así como un cambio en la manera de trabajar por parte de las personas implicadas. La adopción de todo ello no deja de ser un proceso complicado y en la mayoría de casos ligeramente largo. Sin embargo, la nube, el ya famoso y recurrente “cloud computing”, ofrece nuevas oportunidades de gestión TI. Adoptar una solución de gestión de TI basada en la nube, evita que tengamos que ampliar nuestra tecnología y la empresa se puede centrar en  mejorar los conocimientos del personal y adaptar los procesos a la nube sin que estos se vean afectados. Una puesta a punto rápida y sencilla, carente de licencias o agentes/clientes y una modalidad de pago fraccionada y correspondiente al uso que se da. Sin costes de mantenimiento y sin inversión en soporte.

1.    SaaS: modelo de distribución de software que proporciona a los clientes el acceso al mismo a través de la red, de manera que libera al cliente del mantenimiento de las aplicaciones, de operaciones técnicas y de soporte.

2.   Puesta en marcha: al no haber servicios de implantación ni formación en un tiempo muy reducido la herramienta está operativa.

3.     Disponibilidad: La modalidad de licenciamiento Saas ofrece un servicio continuo y accesible desde cualquier lugar y a cualquier hora, puesto que se ejecuta a través del navegador.  

4.       Ahorro: Una de las ventajas del cloud computing es el ahorro en tecnología ya que al estar en la nube no hay que comprar servidores o recursos.