En muchos momentos los servicios que realiza un Help Desk no suelen ser valorados positivamente por parte de los usuarios del mismo. La mayoría de las veces, eso queda reflejado en las encuestas de satisfacción del servicio donde dichos usuarios manifiestan su descontento con el servicio que reciben.
Para tratar de simplificar, esa falta de satisfacción puede tener su origen en tres tipos de carencias o problemas:
Problema en las expectativas del usuario respecto del servicio ofrecido por el Help Desk. Por ejemplo, las expectativas pueden ser muy elevadas respecto a la capacidad operativa del Help Desk o respecto a los niveles de cumplimiento o acuerdos de nivel de servicio establecidos.
A modo de ejemplo recuerdo una anécdota de hace años cuando participé en la implantación de un Service Desk en una multinacional española. En los Acuerdos de Nivel de Servicio se definió un tiempo de respuesta para cada una de las posibles peticiones de servicio que se podían realizar. En concreto, la solicitud de un nuevo PC, porque por ejemplo se incorporaba un nuevo empleado, tenía un tiempo de respuesta de dos semanas. Se entendió que ese era el tiempo necesario para gestionar la compra. La realidad es que, para ofrecer un mejor servicio, gestionábamos un pequeño stock de PCs. De esta manera, la instalación de un nuevo equipo se realizaba en dos días. La opinión del usuario era que dos días era un tiempo excesivo. Sin embargo, cuando conocían que los acuerdos de nivel de servicio estipulados nos permitían poder hacerlo en dos semanas, su percepción de la calidad del servicio variaba enormemente.
Problema en la atención que el personal del Help Desk presta a los usuarios. Falta de empatía, cortesía, habilidades de escucha, falta de una guía de atención al usuario, etc.
Simplificando mucho también, podemos decir que hay dos tipos de opciones: a) poner en la primera línea técnicos primando así la eficacia en la resolución de las incidencias y b) poner en la primera fila personal “no técnico” con mayores dotes sociales primando así la calidad en la atención.
A mí, personalmente, me gusta poner técnicos. Esto implica que es necesario enfatizarles la importancia de la atención al usuario, así como establecer sesiones o cursos de formación en habilidades sociales básicas asociadas al tratamiento, por ejemplo, de usuarios enojados o incluso poco educados. Muchas veces, la percepción que recibe el usuario del servicio que proporciona el Help Desk está relacionada con estos aspectos.
Problema en la operativa y/o organización interna del Help Desk que hace que el servicio no sea eficiente (lo necesariamente rápido) ni eficaz (bueno).
Podemos tener unos buenos acuerdos de nivel de servicio y, además, cumplirlos. Podemos también tener un personal preparado capaz de ser muy resolutivo y simpático. Si no tenemos unos buenos procedimientos de, por ejemplo, escalado, clasificación, priorización, seguimiento … de las incidencias, no seremos capaces de gestionar de forma adecuada dichas incidencias, así como quejas, consultas, peticiones de servicio, etc, que llegan al Help Desk.
Todos estos procedimientos, asociados al proceso de gestión de incidencias, se deben definir y depurar hasta que sean ágiles y nos permitan cumplir con los acuerdos de nivel de servicio establecidos o, mucho mejor incluso, con las expectativas de los usuarios.
En este punto me gustaría hacer hincapié en dos aspectos. El primero es el relativo a la base de datos de conocimiento. Es importante disponer de una en la que se documenten los errores conocidos, workarounds, etc, pero la primera base de datos de conocimiento es la base de datos de registro de incidencias. Si se documentan mínimamente bien, es posible atender a un usuario que nos llama diciendo que vuelve a tener un problema con la cola de impresión del AS/400 sin necesidad de ser un experto o tener conocimientos avanzados en dicho sistema. Es más, esta es una de las pruebas, intentar resolver incidencias en primera línea, que el responsable del Help Desk es aconsejable que realice de forma periódica.
El segundo es el relativo a las peticiones de servicio. Es necesario definir todas aquellas peticiones de servicio que pueden realizar los usuarios de cada uno de los servicios del catálogo. Es necesario definir el flujo de trabajo asociado a cada una de estas peticiones (qué, quién y en qué orden), y es necesario automatizar esos flujos en una herramienta de gestión a la que accedan todas las áreas o departamentos implicados. ¿Es un trabajo?. Sí. ¿Funciona?. Por supuesto.
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