Gestión del servicio: de la contención a la construcción

Se entiende por Gestión del Servicio el conjunto de competencias especializadas de la organización que proporcionan valor a los clientes en forma de Servicios (ITIL® 2011 Edition: Service Strategy Glossary).

Si el delivery se visualiza como una escala en la que los polos corresponden a "bueno" o "malo", estaremos más cerca de un extremo o del opuesto en función de múltiples factores: económicos, organizativos, humanos, etc. No obstante, lo que determina indudablemente cuál será su posición de valor real es la consciencia que el proveedor de servicios de TI tenga de la gestión del servicio en sí misma. Si el espíritu con el que lo afronta es de contención, o bien de construcción. Esta diferencia de enfoque determina cuál es su actitud final frente al cliente:

• Actitud de contención 

Nunca suele ser una actitud de partida en un contrato de servicios. Se llega a ella tras un tiempo de provisión del servicio que no se percibe por parte del cliente como satisfactorio. La gestión del servicio, lejos de construir, dedica todos sus esfuerzos a contener y canalizar el descontento del cliente para mantener a flote el contrato.

• Actitud de construcción 

Existe una cultura de servicio. El cliente es la principal prioridad y por tanto, existe un programa de mejora continua implantado y en funcionamiento que recoge el feedback de éste. Se conocen bien sus características y sus requerimientos. El valor que se proporciona es en forma de garantía del servicio. La gestión del servicio se realiza en un marco de colaboración y crecimiento.

El rasgo diferencial subyacente entre ambas actitudes reside en la existencia o, en su defecto, en la carencia de una estrategia de servicio implementada en la organización proveedora de los servicios de TI. Por tanto, la evolución de una actitud de contención a una actitud de construcción pasa inevitablemente por desarrollar esta estrategia. No obstante, su desarrollo no es precisamente algo trivial ni fácil de llevar a cabo, requiere un gran conocimiento tanto del cliente o clientes, como de la propia organización proveedora de los servicios de TI ¿Por dónde empezar?

Detallamos a continuación 3 aspectos que son esenciales:

1. Identificar los diferentes tipos de cliente para adaptar nuestra organización proveedora de servicios TI a sus diferentes requerimientos y necesidades. No todos los clientes son iguales, y en consecuencia, nuestros servicios deben ser suficientemente flexibles para poder atenderlos en su particularidad.
2. Identificar adecuadamente las expectativas del cliente, es decir, conocer lo que es realmente importante para el cliente, no lo que suponemos o percibimos que puede ser.
3. Gestionar su demanda, es decir, ajustar las expectativas anteriores a nuestra capacidad real, como proveedores, para prestar ese servicio de forma satisfactoria para ambos.

When we turn on a water tap, we expect to see water flow from it. When we turn on a light switch, we expect to see light fill the room. Not so many years ago, these very basic things were not as reliable as they are today. We know instinctively that the advances in technology have made them reliable enough to be considered as utility. But it isn't just the technology that makes the service reliable. It is how they are managed [1]

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[1] ITIL® Service Strategy. 2011 Edition Pag.15.

Producción y productividad: el dilema de la eficacia

Cuenta esta fábula de Esopo [1] que una mañana un granjero descubrió que una de sus gallinas había puesto un huevo de oro macizo. Dudando de la validez del hallazgo, lo llevó al orfebre de la ciudad, quien tras confirmarle el valor del material, le compró el huevo. Cada mañana la gallina ponía un nuevo huevo de oro que el granjero vendía por una considerable cantidad obteniendo un indudable beneficio.

Un buen día, la codicia y la impaciencia se adueñaron del granjero, y no pudiendo esperar al día siguiente decidió matar a la gallina para extraer de una sola vez todos los huevos de oro; pero al abrirla, se percató que en su interior no había nada. Su gallina era como todas las demás. Había matado a su principal fuente de beneficio.

Una de las interpretaciones más comunes que se hace de esta fábula, analizada desde una perspectiva económica,  tiene relación con la efectividad, y viene a decir lo siguiente: si no se mantiene el equilibrio entre la producción, entendida como resultado, y la productividad, entendida como capacidad de producción, difícilmente se conseguirá alcanzar la eficacia.

Extrapolando esta interpretación al mundo de las TI, podemos considerarla un tanto inexacta, ya que no siempre puede encontrarse una correlación positiva entre volumen de producción y eficacia. Dicho de otro modo: no por más producir, más efectivo se es.

La eficacia, por tanto, participa de la incorporación de otro elemento fundamental al proceso productivo: las capacidades.

Las personas somos a la vez, recursos y capacidades. Somos mano de obra para la producción y un conjunto de aptitudes para su transformación. Dos aspectos de un binomio que no debería nunca segregarse, puesto que su finalidad en sí misma es crear valor.

Si nos basamos en ITIL [2] como modelo de gestión de servicios, veremos  que sus “buenas prácticas” se fundamentan en los que se ha dado en llamar las 4 Ps, es decir, la confluencia y amalgama de Productos (tecnología), Personas, Procesos y Partners. Pero obsérvese que esa P de “Personas” (People), uno de los pilares principales, no se mantiene sólo a nivel de recursos o FTE’s (Full Time Equivalent). No. Esa P representa a los principales “hacedores” (enablers) que hacen posible la transformación de los recursos en valor mediante la puesta en marcha de procesos definidos. Por tanto, la creación de “valor” depende de las personas como recursos en la misma medida que depende de las personas como capacidades. De aspectos tan intangibles como el conocimiento, la capacidad de aprendizaje, la experiencia, la creatividad, la visión, la intuición, la flexibilidad, la capacidad de gestión, el entusiasmo o la motivación.

Es precisamente este valor entendido en su conjunto el que proporciona el equilibrio, ya no solo entre producción y productividad, sino también entre beneficio y eficacia.

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[1] Fábula de la gallina de los huevos de oro

[2] ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries.