martes, 24 de julio de 2012

Gestión del servicio: de la contención a la construcción

Se entiende por Gestión del Servicio el conjunto de competencias especializadas de la organización que proporcionan valor a los clientes en forma de Servicios (ITIL® 2011 Edition: Service Strategy Glossary).

Si el delivery se visualiza como una escala en la que los polos corresponden a "bueno" o "malo", estaremos más cerca de un extremo o del opuesto en función de múltiples factores: económicos, organizativos, humanos, etc. No obstante, lo que determina indudablemente cuál será su posición de valor real es la consciencia que el proveedor de servicios de TI tenga de la gestión del servicio en sí misma. Si el espíritu con el que lo afronta es de contención, o bien de construcción. Esta diferencia de enfoque determina cuál es su actitud final frente al cliente:

  • Actitud de contención 

Nunca suele ser una actitud de partida en un contrato de servicios. Se llega a ella tras un tiempo de provisión del servicio que no se percibe por parte del cliente como satisfactorio. La gestión del servicio, lejos de construir, dedica todos sus esfuerzos a contener y canalizar el descontento del cliente para mantener a flote el contrato.

  • Actitud de construcción 
Existe una cultura de servicio. El cliente es la principal prioridad y por tanto, existe un programa de mejora continua implantado y en funcionamiento que recoge el feedback de éste. Se conocen bien sus características y sus requerimientos. El valor que se proporciona es en forma de garantía del servicio. La gestión del servicio se realiza en un marco de colaboración y crecimiento.

El rasgo diferencial subyacente entre ambas actitudes reside en la existencia o, en su defecto, en la carencia de una estrategia de servicio implementada en la organización proveedora de los servicios de TI. Por tanto, la evolución de una actitud de contención a una actitud de construcción pasa inevitablemente por desarrollar esta estrategiaNo obstante, su desarrollo no es precisamente algo trivial ni fácil de llevar a cabo, requiere un gran conocimiento tanto del cliente o clientes, como de la propia organización proveedora de los servicios de TI ¿Por dónde empezar?

Detallamos a continuación 3 aspectos que son esenciales:
  1. Identificar los diferentes tipos de cliente para adaptar nuestra organización proveedora de servicios TI a sus diferentes requerimientos y necesidades. No todos los clientes son iguales, y en consecuencia, nuestros servicios deben ser suficientemente flexibles para poder atenderlos en su particularidad.
  2. Identificar adecuadamente las expectativas del cliente, es decir, conocer lo que es realmente importante para el cliente, no lo que suponemos o percibimos que puede ser.
  3. Gestionar su demanda, es decir, ajustar las expectativas anteriores a nuestra capacidad real, como proveedores, para prestar ese servicio de forma satisfactoria para ambos.

When we turn on a water tap, we expect to see water flow from it. When we turn on a light switch, we expect to see light fill the room. Not so many years ago, these very basic things were not as reliable as they are today. We know instinctively that the advances in technology have made them reliable enough to be considered as utility. But it isn't just the technology that makes the service reliable. It is how they are managed [1]


[1] ITIL® Service Strategy. 2011 Edition Pag.15.

3 comentarios:

Luz María Almanza dijo...

La gestión de servicios TI en estos tiempos se ha convertido en parte importante y fundamental en las empresas ya que ayudan a mejorar la calidad del servicio, al simplificar la administración de los activos y procesos TI en toda su compleja infraestructura, alineando a los procesos de negocio de cada organización. Este enfoque de alineación de las TI hacia el negocio, lo impulsa ISO 20000 al hacer suyas las recomendaciones de ITIL.

Para lograr este cambio de enfoque las áreas de TI, necesitan concentrarse en la calidad de los servicios que brindan, y asegurarse que los mismos estén alineados a los objetivos de la organización.

Saludos,

Luz Maria Almanza Alvear

YAZMÍN dijo...

En la actualidad los servicios de proveedores de TI en empresas de todos tamaños es cada vez una práctica más común, derivado del expertise de los proveedores en determinadas especialidades resulta una mejor opción requerir los servicios en vez de que sean desarrollados internamente.

Un punto muy importante en el éxito de los proyectos en los que se requiere el trabajo en equipo del proveedor y de los colaboradores de la empresa cliente es tener una excelente comunicación, para entender las necesidades del cliente y como bien lo mencionas saber que expectativas tiene, y como el proveedor puede atenderlas eficientemente .
Desde mi perspectiva, actualmente los proveedores de TI no encuentran identidad durante proyectos muy largos, no se sienten ni de la empresa cliente, ni de la consultoría para la que trabajan, tal vez esa sea la razón en algunos casos de la postura de contención. Los líderes de las consultorías tienen precisamente la responsabilidad de hacer sentir parte importante a los especialistas que prestan sus servicios a la empresa cliente, para así motivarlos a adoptar una estrategia de construcción y de gestión del servicio.

Yazmín García

David E. Magaña Martínez dijo...

Si bien existe una tendencia en la cual las empresas voltean a ver los beneficios al alinearse a buenas y mejores practicas. Es imprescindible analizar el nivel de madurez de los elementos clave o de la empresa que la conforman, ya que hay indicadores que expresan gravemente que mas del 50% de proyectos referente a niveles de satisfacción de la calidad no se llevan a cabo, o si estos concluyen los niveles de calidad son muy bajos. Por tal motivo se requiere al menos exista una campaña de integración de elementos clave, con el fin de cumplir y superar las expectativas iniciales.

Entre otras propuestas con el fin de asimilar los niveles de satisfacción que el cliente espera, cumpliendo con los tiempos conciliados a superarlos si el proyecto lo permite.