viernes, 30 de septiembre de 2011

Los 3 errores más comunes a la hora de contratar un servicio externo


Asumir completamente los requerimientos y costes de la prestación de un servicio o bien, contratarlo a un proveedor externo, suele ser una de las decisiones más controvertidas que una organización debe tomar. Pero ¿Qué aspectos inciden con mayor fuerza en la decisión final?, ¿Son estos aspectos realmente, significativos o a menudo se valoran desde una perspectiva errónea?

Las respuestas a estas preguntas están en el día a día, o sino ¿Quién no conoce casos de cancelaciones contractuales antes de que finalice el período estipulado?, ¿Penalizaciones por incumplimiento de contrato?, ¿Hastío de las relaciones cliente-proveedor?, por poner sólo unos ejemplos.

El punto de vista de valoración y las expectativas previas juegan, por tanto, un papel muy importante. Así pues, podemos considerar que en función del enfoque y la expectativa que se asuma, se pueden cometer, frecuentemente, los siguientes 3 errores:

Presupuesto vs Oferta

El presupuesto de gasto (o la necesidad de reducir costes), suele ser un elemento decisorio de peso a la hora de valorar distintas ofertas de proveedores, especialmente, en tiempos oscuros económicamente hablando, como los actuales. Se cumple la máxima: “para que voy a pagar más, si puedo obtener lo mismo por menos”. Si bien es normal y correcto comparar ofertas y prestaciones, el error está en considerar propuestas “supuestamente económicas” para prestaciones “supuestamente de calidad” que acaban siendo superficiales, no disponen de la flexibilidad necesaria para adaptarse a requerimientos cambiantes o a la propia complejidad de la organización.

Contrato legal vs SLA

Muchos contratos de servicios se resuelven a través de una correcta y concreta documentación legal que establece los detalles legales de la prestación que se contrata y las obligaciones de ambas partes firmantes, pero no siempre se acompaña o amplía con el establecimiento de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) donde se detallen los requerimientos de servicio y se establezcan tanto el nivel de servicio requerido, como el umbral considerado por la organización para identificar un nivel inaceptable, el marco de trabajo, o el modelo de relación que deberá enmarcar la interacción cliente-proveedor.

En otros casos, sí existen estos acuerdos SLA, pero no son suficientemente claros o incluyen objetivos demasiado ambiciosos que alimentan la expectativa del cliente pero son claramente inasequibles por parte del proveedor, que en ocasiones, acepta “gratamente” el pago de las penalizaciones acordadas, antes que invertir en la mejora de los servicios que presta.

Se cumple la máxima: “el contrato legal me asegura el cumplimiento de todos mis deseos”. El error está en considerar que el contrato siempre cubre mis expectativas de servicio, incluso cuando éstas ni siquiera hayan sido formuladas e incluidas en él.

Seguimiento vs “laisser faire”

Si focalizarse en el presupuesto y no concretar explícitamente los requerimientos y expectativas de servicio son errores comunes, también lo es considerar que por el hecho de contratar un proveedor externo para que proporcione el servicio que necesitamos, no es necesario que “invirtamos tiempo y esfuerzo” en su seguimiento. Se cumple la máxima: “ya saben lo que tienen que hacer. Los hemos contratado para poder dedicarnos a otras tareas”.

Este aspecto está vinculado al punto anterior y es normal que no se tenga en cuenta, si previamente, no se ha tenido en cuenta el establecimiento de un acuerdo de nivel de servicio realista que establezca el marco de control del seguimiento (indicadores de rendimiento, métricas, etc.). El error está en no evaluar periódicamente la prestación del servicio para poder confirmar que sigue siendo adecuada a los requerimientos que nos han llevado a contratarlo.

En conclusión, el error más común es el de no conocer bien la expectativa de servicio, es decir, saber exactamente, qué es lo que se necesita, qué es lo que el proveedor ofrece, qué es lo que se contrata y cuál es el coste real de la prestación, y la estrategia que finalmente, se determine no pueden dejarse a merced de una cuestión de enfoque.

“El pesimista se queja del viento. El optimista espera que cambie. El realista ajusta las velas” (Guillen G. Ward)

2 comentarios:

Anónimo dijo...

Realmente interesante. Invertir tiempo en conversaciones previas a la toma de compromisos y dejar completamente claros los puntos aquí tratados es primordial para asegurar, que lo que se contrata es realmente lo que se necesita y evitar la sensación de engaño que puede crearse por una pobre definición de lo que se pide y de lo que se vende.

Alain Spiritu dijo...

Considero que estos 3 principales problemas en la elección de un proveedor pueden aminorarse mediante la implementación de un adecuado sistema de gestión en el área de sistemas, cuando se opta por tercerizar un servicio dentro de la organización es porque no se cuentan con los recursos humanos y técnicos suficientes para poder salir en tiempo y forma con un requerimiento (no debe ser un proceso "core" de la compañía) y su gestión corre a cargo de la Oficina de Proyectos. Por eso esta área debe contar con los elementos adecuados para poder darle un seguimiento puntual al trabajo que vaya realizando el proveedor. Sería adecuado primero contar con la implementación de un marco de referencia como ITIL para poder gestionar los servicios que está brindando el proveedor y tener SLA's que permitan medir y responsabilizar correctamente sobre el cumplimiento de los servicios entregados.
También es importante contar con los requerimientos lo más claros posibles para que el proveedor pueda cumplir con su trabajo exitosamente y el tiempo en el que se termine de implementar la solución no se extienda demasiado, ya que muchas veces se confía en que los proveedores son los expertos y ellos deben enseñarnos como llevar a cabo ciertos procesos pero siempre debe tenerse en cuenta que los proveedores son ajenos a la organización y no cuentan con toda la información que el personal interno si posee.