Servicios TIC: Equilibrio entre garantía y utilidad

La gestión de servicios TIC es un concepto que se ha convertido en la piedra angular para todos aquellos que nos dedicamos a la prestación de servicios, en cualquiera de sus vertientes.

Mucho se ha hablado sobre cuál es el modelo de gestión más adecuado, cuáles son las mejores prácticas, e incluso si implantar un sistema de gestión introduce demasiada burocracia. Sin embargo, mi intención es hacer una reflexión sobre algo mucho más elemental, pero que considero que a menudo se pierde de vista: el propio concepto de SERVICIO.

Realmente, ¿Qué entendemos por servicio? Son de aquellas cosas intangibles que nos cuesta definir. De hecho la RAE presenta 20 entradas para este concepto, y creo que ninguna de ellas se acaba de ajustar al concepto de servicio TIC. Por ello, prefiero acudir a ITIL®, que define el servicio como “un medio de entrega de valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes desean lograr sin la responsabilidad sobre los costes y riesgos específicos”.

El concepto de costes y riesgos específicos es bastante intuitivo, por ejemplo, todos necesitamos un teléfono móvil profesional, pero ninguna compañía decidiría desplegar su propia red de comunicaciones en lugar de contratar el servicio a un operador (no estamos dispuestos a asumir los costes y riesgos específicos de desplegar el servicio).

Sin embargo, ¿En qué consiste la entrega de valor? A nivel conceptual, el valor que se entrega es el hecho que nos diferencia de la competencia, el que hace que el cliente nos perciba como un activo para su operativa y no como un gasto innecesario, y en definitiva, el que hace que nos seleccione a nosotros en lugar de a cualquier otro competidor.

En este punto, es importante aclarar que esta definición es aplicable a cualquier proveedor de servicios, incluso para aquellos cuyo cliente es su propia organización: Al fin y al cabo, la provisión con recursos propios también supone un coste, y todo servicio podría llegar a ser externalizado. Por este motivo, los proveedores de servicios deberíamos analizar si para nuestro cliente los servicios ofrecidos “valen más de lo que le cuestan”.

Cuando explico estos conceptos nuevamente acudo a ITIL® para presentar la composición de valor a través de dos conceptos clave: la UTILIDAD y la GARANTÍA.

Utilidad es qué se provee. La característica de cumplir con un objetivo, es decir, que realmente aporte “algo” a la organización. En caso contrario, ¿Para qué ofrecer este servicio? Y en este sentido, se trata de aportar una de las siguientes características:

• Soportar el rendimiento: supone un rendimiento positivo en las tareas realizadas, o en los resultados obtenidos. Volviendo al ejemplo anterior, la telefonía fija facilitó la comunicación a larga distancia, agilizando así la operativa de las organizaciones.


• Eliminar restricciones: permite realizar una tarea que en caso de no disponer del servicio sería imposible. En el momento de su aparición, la telefonía móvil no aportaba una nueva utilidad (básicamente el resultado era el mismo que la telefonía convencional), sin embargo, eliminó la barrera de tener que buscar un teléfono o una cabina telefónica, la de no poder localizar en cualquier momento a una persona, etc.

Garantía es cómo se provee. Consiste en ofrecer dicho servicio en buenas condiciones, de forma que el cliente pueda confiar en él. Para ello, obligatoriamente deberá cumplir con las siguientes características:

• Suficiente disponibilidad: Imaginemos que la mitad de las veces que intento llamar por teléfono no puedo establecer la conexión. ¿Cómo puedo valorar positivamente este servicio?


• Suficiente capacidad: Si el sonido se interrumpiera constantemente cuando paso por una zona con más personas hablando por teléfono, el servicio resultaría poco fiable.


• Suficiente continuidad: Si en mi casa dejara se tener cobertura durante toda una semana porque ha caído un repetidor de señal, ¿Continuaría confiando en el operador?


• Suficiente seguridad: Por último, si cualquiera pudiera interceptar mis conversaciones, seguramente dejaría de utilizar este servicio para preservar mi intimidad.

Todo ello resulta bastante lógico e intuitivo, sin embargo, a la hora de la verdad, acaba difuminándose. Normalmente el cliente se preocupa por exigir UTILIDAD (pese a que evidentemente también requiere un nivel aceptable de garantía), y son el grupo de desarrollo y los responsables funcionales quienes se focalizan en conseguir dicho objetivo. Como contrapartida, el departamento de sistemas se centra en conseguir la GARANTÍA del servicio. ¿Dónde se rompe este equilibrio? La respuesta es clara: en el momento en que se valoran las restricciones de coste y tiempo. Y en estos casos, normalmente se opta por dar prioridad a la UTILIDAD en detrimento de la GARANTÍA.

Sin embargo la lógica dice que únicamente cuando se cumplen las dos características (tanto la utilidad como la garantía), estamos en condiciones de ofrecer valor al cliente. Luego, la pregunta es evidente: ¿realmente todos los servicios que ofrecemos están aportando valor? Y si la respuesta no está clara, será el momento de hacer algo al respecto …. quizás revisar el catálogo de servicios.

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