Integrar personas y procesos. El reto de la gestión de TI

No basta con definir un proceso para que éste funcione. Lo complicado es conseguir que las personas involucradas los sigan de manera eficiente, estén convencidas y participen en su mejora.

Esto es un reto, no sólo a la hora de implementar procesos de gestión de servicios de TI sino a la hora de implementar cualquier nuevo proceso en la empresa. Esto es especialmente complejo en empresas de gran tamaño.

Para que los procesos funcionen de manera eficiente, necesitamos apoyarnos en la tecnología. Para ello implantamos herramientas de gestión de TI que nos permiten automatizar la ejecución de los procesos, consolidar y relacionar los datos involucrados y proporcionar información útil para la gestión y toma de decisiones.

Sin embargo, en muchas implementaciones de procesos de TI hemos olvidado involucrar a las personas. La idea es hacer partícipes a las personas involucradas en dichos procesos para que no perciban su implementación como una imposición sino como algo suyo. De esta manera creerán en el proyecto y se aunarán esfuerzos para conseguir hacerlo con éxito. Si no lo hacemos así, podemos generar una sensación del tipo “esto lo tengo que hacer así porque lo dice alguien y no sé por qué hemos de trabajar de una manera diferente si hasta el momento funcionábamos más o  menos bien”.

Una buena manera de conseguir lo anterior consiste en empezar realizando reuniones de trabajo para la definición de los procesos en los que participe la gente afectada, de diferentes departamentos y con diferentes funciones, con el objetivo de conocer cómo lo harían los involucrados.

Es imprescindible que en estas reuniones participen los consultores y técnicos externos con el objetivo de 1) guiar a los participantes en base a las recomendaciones que proporcionan las mejores prácticas y metodologías existentes y 2) proporcionar el expertise técnico necesario sobre la manera de cómo implementar en la herramienta, de manera eficiente y eficaz, las ideas y requisitos resultantes de dicha reunión.

Generalmente sin participación no suele haber compromiso. Es necesario que los responsables de TI practiquen una política de gestión de su personal basada en la transparencia, participación y delegación, sin olvidar el ejercicio de las actividades de control necesarias para asegurar que 1) se mantiene el rumbo, es decir, se va en el camino correcto para la consecución de los objetivos de TI y 2) se ha llegado a buen puerto, es decir, esos objetivos se han alcanzado.