jueves, 24 de abril de 2014

El Departamento de TI: Eficiencia y Eficacia

No es objeto de esta entrada discutir sobre lo que estas palabras significan y su interpretación en diferentes ámbitos. Partiré, de cara a la posterior “discusión” de la siguiente definición:
La eficiencia es hacer las cosas bien, la eficacia es hacer las cosas correctas” – Peter Drucker considerado el padre del management como disciplina y el mayor filósofo de la administración en el siglo XX (Wikipedia).

Aceptando esta definición, la primera conclusión a la que llegamos es obvia: la eficacia precede a la eficiencia. No tiene sentido hacer las cosas bien si lo que estamos haciendo no es lo correcto, es decir, no nos lleva a nuestros objetivos. Podemos incluso decir que ser eficaz equivaldría a responder al ¿Qué he de hacer? mientras que ser eficiente equivaldría a responder al ¿Cómo he de hacerlo de manera que maximice el valor de lo que hago, o lo que es lo mismo, obtenga el  máximo provecho con los mínimos recursos?

Simplificando, podríamos incluso llegar a decir, desde el punto de vista del departamento de TI, que cumplir con los requerimientos del negocio nos hace ser eficaces. Por otro lado, proporcionar al negocio nuevas formas de trabajar o trabajar mejor en base al uso de nuevas tecnologías y sistemas de información o en base al uso diferente de las ya existentes, les hace a ellos (el negocio) ser más eficientes.

Si intentamos responder a la pregunta de la eficacia dentro del ámbito de un departamento de TI (¿Qué hemos de hacer?), las respuestas podrían ser las siguientes:

En el ámbito de la seguridad de la información, el qué, se obtiene de los riesgos del negocio y de las obligaciones legales, regulatorias y contractuales a las que éste debe hacer frente. Si las medidas técnicas, organizativas y procedimentales que implementemos en nuestra organización no provienen de dar cumplimiento a estos dos requerimientos, simplemente no seremos eficaces.

En el ámbito más general de los servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio, el qué, se obtiene de la utilidad y garantía esperada por el negocio y del equilibrio existente entre ambas. La utilidad viene de cumplir con las necesidades específicas del negocio y la garantía de asegurar que dicho servicio estará disponible cuando el negocio lo necesite. No conocer o presuponer estas necesidades y niveles de servicio requeridos o presuponer cómo darles cumplimiento, de nuevo, nos puede hacer ser ineficaces.

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