¿Por qué necesito un Catálogo de Servicios?

Según la definición que nos ofrece la edición 2011 de ITIL® un Catálogo de Servicios (Service Catalogue) es una base de datos o documento estructurado con información sobre todos los servicios de TI en producción (Live IT), incluyendo aquellos disponibles para la implementación. El Catálogo de Servicios forma parte de la Cartera de Servicios (Service Portfolio) y contiene información relativa a dos tipos de servicios de TI: los orientados al cliente que son visibles para el negocio; y los de soporte que son requeridos por el proveedor para la provisión de los primeros (ITIL® 2011 Edition: Service Design & Service Strategy Glossary).

Imaginemos una organización cualquiera y supongamos que quiero conocer los servicios de TI que soportan sus procesos de negocio. En la mayoría de los casos la situación será la siguiente:

• El área de TI podrá ofrecer una relación, más o menos detallada, de los servicios que proporciona, aunque probablemente sólo sean los principales, que son los primeros que vienen a la mente cuando se piensa en ello, o corresponden a los que se acepta como propios; porque quién no ha oído alguna vez: “¿y esto lo hacemos nosotros?”.

• El colectivo de clientes y/o usuarios ofrecerá una relación mucho más corta y menos detallada, puesto que la mayoría de ellos, o bien no conoce el concepto servicio de TI, o bien no siempre lo asocia a las prestaciones que recibe, o simplemente no los percibe como tal.

Las consecuencias más habituales de esta situación son la ambigüedad, el desconocimiento, los retrasos en la provisión de algunos servicios, el recurso a apoyarse en “casos precedentes”, los malos entendidos,...En resumen, la mala imagen del área de TI.

¿En qué nos ayuda un Catálogo de Servicios? En mi opinión, las razones son principalmente dos:

1. Sistematización
2. Difusión y comunicación

Recordemos la definición anterior: “documento estructurado”. La sistematización como método proporciona una aproximación analítica a los procesos que se desarrollan en una organización. Lleva implícito su ordenamiento. Por tanto, el esfuerzo realizado en las actividades de registro y de clasificación va a posibilitar el acceso, el control y el manejo ágil de la información.

El ejercicio de pensar, tipificar y clasificar los servicios de TI, y plasmarlo en un documento estructurado, nos lleva al segundo beneficio: facilita su difusión y comunicación.  Difusión que se realizará en dos sentidos, hacia el usuario final y/o cliente, que a través del Catálogo no sólo conocerá realmente los servicios de TI, sino que también podrá percibir el valor que se le ofrece en la entrega de los mismos; y a la vez, hacia la propia área de TI, que ejercerá un mayor control sobre esos servicios y sobre las condiciones específicas de su provisión.

Por tanto, el Catálogo de Servicio va a ser el vehículo, el medio principal que va a proporcionarnos un doble beneficio: conocernos y darnos a conocer mejor.

“La ciencia más útil es aquella cuyo fruto es el más comunicable” 

Leonardo Da Vinci


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